以平安产险系列ต为例，原来的产品部ຖ门设置分为ฦ核保部ຖ与核赔部ຖ，边统收，边统分，这使得赚钱的险种与不赚钱的险种“混为ฦ谈”。麦肯锡提出建议后，平安开始按险种类别ี设置部ຖ门，成立车险部水险部等，收支在部内计算，谁赚谁赔，目了然。厘清责任后，麦肯锡又提出“三减增”概ฐ念——减亏损产品，减长期亏损客户，减绩效低的业务员，增加效率。平安1้99๗9๗年的税后利ำ润是亿元，2๐0่00่年的税后利润是亿元，增幅1้00่以上。
“麦肯锡帮助平安树立了市场化原则ท，通俗地讲就是赚钱”，虽然这是企业的宗旨，但问题在于如何体现企业在市场上赚钱，如何让公司所有的组织架构运作流程都为ฦ这宗旨ຈ服务。
“激|情”的寿险
公司在深圳体育馆举ะ办了场盛大的表彰大会。代表公司最高荣誉的“平安勋章”获得者的名单里有黄萍曹实凡骆鹏樊刚ธ吴君文刘经纶何志光等等，其中ณ大部分人都是冲出去开辟寿险江山的干将。获奖者披红戴绿，站在讲台上接受掌声鲜ຒ花和赞誉，还有5万元的个ฐ人奖励。“不能说万众瞩目，但在场的1000่多号人还是见证了他们的荣耀。这些人回去宣传，系统的几万人肯定会耳闻他们的大名。”位产险分公司把手有些艳羡地说。
疯狂的情绪很快南下到了深圳。深圳市政府准备发行新的股票，决定8月9๗日开始发行“新股认购表”。规则是张身份证允许买1้0张，然后抽签决定哪些人有权买股。上海股市的赚钱效应已经让人热血，现在这种机会就出现在自己้身边了。各个招待所里陆续涌入的外地人和邮局里成捆成捆出现的身份证，更加强了深圳本地人“股市赚钱”的预ไ期。离新股认购表发行还有3๑天，城里21้个证券่营业部ຖ前已๐经开始排起了队伍；8๖月8๖日的时候，深圳市街头聚集的人数已๐经超过80่万，人人在议论，人人在喧闹，准备大享顿ู财富盛宴。熬到中ณ午的时候，晚来的人开始改变依次排队的主ว意，居然抱团冲击起前方แ的队伍，而在队伍里的人则ท誓死捍卫自己้的位次和他们认为即将来临ภ的财富。每个ฐ人都死死抱住前面的人，不再顾忌性别羞耻和身上散发的汗臭味。攻和守的双方似乎ๆ陶醉在这种狂欢中，秩序已๐截然不存。警察很快被派出来，不免和这些人有了肢体冲突，骂骂咧咧和唧唧歪歪的声音像魔咒样盘旋๙在城市的上空。夜晚来临了，队伍里的人不敢随便离去，个ฐ人去上厕所，回来时候就被警察挡在了队伍外。
199๗2๐年8月的深圳注定是要在中ณ国金融史上写下笔的，尽管并不光彩。此前的5๓月21้日，上海证券交易所将股价涨跌幅彻底放开。当天上证指数疯涨了10่5。接下来的日子，人人都欢天喜地，账面资产节节蹿升的兴奋压抑了恐惧。“钱这么เ容易来么เ？”周末收市的时候沪市面值1้00元的“豫园股票”市值已经是1้00่0่9元，没有个人看到เ这个ฐ数字后不瞠目结舌。
条条地认真记录，准备就经理们的意见认真作答。“内部ຖ管理制ๆ度不灵活，是开业时我们就考虑到เ的问题，我直提倡要动用大家的力量共同管理，但是公司新成立，事务较杂，这里有协调熟ງ悉的时间问题，明年旦工作理顺ิ，大部ຖ分管理职能就下放到เ部ຖ门。”“部ຖ门经理要加强对属下的管理，分清轻重。”“我个ฐ性上也有弱点，看不惯的就马上提出，你们可不要给我机会。”“我再检讨自己้的个失误，今年片面地从成本方面强调了满负荷工ื作，没有从业务发展需要出发进行人力规划，以致造成进人计划和业务发展脱节。这是我要负责的。”
管财务的麦茂雄说：“互相沟通有时候不足，交通银行来人，我们的司机不肯接，缺乏了主ว动性。”
现在，平安也在尝试国际化，尝试综合金融之ใ路，而只要是创น新和尝试，总是难免会遇到เ这样那ว样的挑战和困难，甚至是阻力。不过，我相信，有中ณ国坚定不移发展市场经济走改革开放之路的大环境，有逐步焕发出来的内需市场的活力，有20年的经验积累็和扎实的管理基础，平安的前途是光明的。我还是相信那ว句老话，“靠山山会倒，靠水水会倒，靠自己้永远不倒”。我也期待着在未来，无论联想，还是平安，都能ม次次迎来自己新า的1้0่年2๐0่年，为中国经济的发展和人民幸福社会和谐作出新的贡献。
20่04๒年，联想创办20周年的时候，中ณ信出版社出版了联想风云书。那个ฐ时候，联想刚ธ刚ธ并购了b公司的业务，看好者不少，看淡者也很多，“风云”二字很传神地表现出那时联想面临的环境。但是，依靠长期形成的管理基础，依靠以杨元庆为首的全体员工ื坚韧不拔的努力，现在已经可以说，这是次成功的并购。我觉得，与其说这是联想的成功，倒不如说是改革开放环境中成长起来的中ณ国企业的成功。
上海巨鹿路4๒17๕号是平安第家保险客户服务门店。在这里，平安首次运用低于米的客户服务柜台尝试拉近和客户的距离。这次客户又能ม近距离接触公司了，只不过这里成了投连险投诉柜台。而在静安区的客户服务中心接待室，每天客户川流不息，像例行公事样，许多客户天天来报到เ。日均几百次的接待量，让平安接待人员精疲力竭，但是不断ษ抱怨的客户并没有被员工的微笑送走，坚持认为ฦ其被骗而损失了经济利ำ益。还有人不断煽风点火，说任谁劝也不能善罢甘休。投连投诉事件逐渐上升到เ了白热化的阶段，篇记录事件的文章这么เ描述当时的紧ู张情况：
客户或独自而来，或结伴来访，或现场串ธ联，变调的“团结就是力量”充斥ม在门店前；大门外，有人高举ะ大字报义愤填膺，时间交通阻塞；而店内，喧嚣吵闹声中，名客户突然搬起电脑แ，人群拥而上，办公桌被掀了个底朝天；洽谈室内工作人员遭数名客户围攻，11้0่出动，警察被围，请求增援；僵持中，客户掏出尖刀指向心口呈自杀状，称要死给公司看；过道里，位中年女性公然便溺，人群惊呼四散；门店大厅内名客户将保单用绳串起挂于颈上，众人围观。还有更多客户分乘出租车前往市政府信访办上访，被转往保监局后，公司只能ม派车接回，通宵达旦ຆ地谈判ศ。
网上串ธ联的客户要探消息的记者指望浑水摸鱼的同业人员，各种人等怀着各自的目的汇聚在公司周围，都打着“投连”的主ว意。巨เ鹿路417号甚至度冠上了上海ร“恶性事件多发点”的名号，警方还把它列ต为最不能马虎的“出警点”之。而平安那些在投连风波阴影笼罩下的业务员也度日如年，位营业部经理家里，手下的8个ฐ业务主任每天都起打地铺，担心自己้难以独自招架客户的声讨
品牌保卫战
等到日后投连事件渐趋平静，中ณ央财经大学的位教授说，“在平息福州ะ风波时，采取了要求业务员对保户进行赔偿承担客户损失的方แ式。而从投资连结保险的特点来看，这种方法似乎有待商榷。”“平安没有抓住并利用这个时机向保户强调，投连产品是有风险的，并且风险要由保户自己้承担。没有承受能力的投资者，是不应该选择投资连结产品的。”“平安当时采取的危机处理方แ法，很容易从另方面给社会造成投资连结保险只赚不赔的误解，甚至可能有更多投资亏损的保户要求赔偿。”事实上，“福州ะ风波”后，在其他城市发生的投连产品保户要求赔偿的事件，从另外—个角度证实了这位教授的观点。
但是，事已至此，平安只能ม全心应对。危机首先把公司品牌宣传部推到了火线的最前沿。品牌宣传部迅速制定了协调人发言人的管理办法，品牌总监潘宏源被任命为ฦ公司对外总协调人，负责确定对外发言。
品牌宣传部ຖ受命出面应对媒体，公司邀请了新า华社ุ中国保险报南方แ周末2๐1世纪经济报道人民日报中ณ华工ื商时报等重要媒体汇集深圳总部，安排记者和产品专家充分沟通，详细介绍了投连产品的特性和问题现状，同时代表平安表态：希望客户正确对待投连产品的风险，同时愿意积极应对退保问题。也通过深圳特区报公开表态说，投连危机爆发之ใ时，正是中国保险业恢复发展不久，媒体的过度渲染极易造成客户的恐慌，建设道德标准最高的保险公司需要公司上下的艰苦努力，也需要社ุ会各界人士新า闻媒体和广大客户的帮助，希望社ุ会各界ศ对中国保险业和公司的发展给予更多的理解谅解关爱和支持。
对内，品牌宣传部ຖ还把南方周末等媒体的相关报道原因事实及平安员工ื应注意事项进行整理，连同南方周末报道文章起下发。在公司内部平安保险报上对退保事件撰文解释，最后强调说“我们也欢迎广大客户充分发挥自己้的监督功能，遇到疑问，及时向公司咨询，并积极投诉业务员销售过程中的不当行为ฦ，帮助我们不断提高管理水平和服务质量。但我们也希望个ฐ别ี业务员的不当行为ฦ不至于动摇大部分销售人员在客户心目中ณ的诚信形象”。还给公司营销员工写了封情真意切的信，信里说：
第九章直面“投连风波”6๔
在过去的两ä年中ณ，中ณ国的寿险市场发生了巨เ大的变化。随着客户保险理念的提高，客户对于保险产品及服务的期望值也日益提升。我们必须ี以客户的需求为出发点，为ฦ客户提供高品质的金融产品和最满意的服务；必须树立正确的营销理念不断ษ提高自己的专业技能ม。“信誉第效率第客户至上服务至上”既ຂ是我们的服务宗旨ຈ，也是我们营销理念的精髓。
近段时间以来，随着股市的下滑，投资收益率的降低，投资连结保险也成为ฦ媒体关注的热点，这是经济发展过程中的正常现象。近期发生在个别ี城市的客户投诉事件，虽然只是个个ฐ案，并且基本上得到了解决，但我对三个ฐ曾经信赖平安的客户的离开感到เ惋惜，对他们曾经遭遇的各种不快表示理解及歉意。这次事件也提醒我们，在我们的队伍中ณ，存在极个ฐ别ี业务员没有严å格遵守职业操守行业规定和公司相关制ๆ度，在销售过程中更多地介绍产品的优点，没能ม完全介绍产品的特性，并充分提示ิ风险，给客户造成了不便和困扰，损害了公司信誉，同时也伤害了全体业务同仁的共同利ำ益，我相信大家和我样，都不能容忍这样的行为ฦ。我也相信，绝大多数业务员是品行优良遵章守纪的，希望大家相互督促，共同进步，与平安共成长。
由á于中国保险市场起步较晚，在发展过程中难免有不尽完善之处，但这些都是发展中ณ的问题，都是前进中ณ的问题，我们真诚地欢迎社ุ会各界ศ对平安的经营管理和服务进行批评与监督，以使我们能ม不断改进，将工ื作做得更好。
在保险这个神圣的事业中，我们的绝大多数业务同仁都把诚信服务看做从业的最基本准则，把为ฦ客户提供满意的服务作为使命，能ม够做到เ严守行业规定和公司纪律。我们每天顶着烈日，冒着寒风穿行在大街小巷，走进千家万户，给民众带去保障和祝福，为ฦ家庭的安宁社ุ会的稳定国家的富强作出我们的贡献。公司这些年对企业和客户的赔付给付金额已๐超过百亿，这是平安对社ุ会对客户的责任体现。我们绝不能ม因为极个ฐ别人的违规行为而对我们所从事的事业产生怀疑！
平安经过1้4๒年的发展，已๐经有了个很好的基础，公司是国内第家财务信用等级的金融保险企业，资产质量在亚洲金融企业中名列前茅，资产收益率在亚太区前23๑大保险公司中ณ位居第。公司已经在行业内树立了引领产品和服务潮流的良好形象，树立了在国际上都有定影响的优质品牌。我们要万分珍惜我们得来不易的品牌形象，更要珍惜我们自己的职业形象。平安建设的是百年老店，我们自己้的职业生涯也不是天两天单两单的工作，而是个ฐ长远的期许和梦想，长久ื的使命和追求。
为ฦ此，我提出：平安要立志建设中ณ国道德标准最高的保险公司。20่0่1年以来，党中央国务院加大了对全体人民进行职业道德教育的力度。总书记提出以德治国的重要思想，中ณ央有关部门发布了全民职业道德教育纲要，这些都是我们努力建设企业道德标准的重要理论依据和行动指南。
公司将不断ษ加大对员工ื的培训力度和培训投入，提升大家的专业技能；公司将开发比较完善的道德品质培训课程，使道德品质成为员工ื培训的重要内容；公司将加强对大家的生涯规划ฐ，也将加强内部的管理，并时刻๑以“诚信”作为ฦ公司经营和员工行为的最高准则ท，立志成为道德标准最高的保险公司。
我本人也将在有生之ใ年，积极致力于业务员品质的提升，改善整个ฐ队伍的职业形象，让平安的业务员队伍成为公众最可信赖的队伍，让这个行业成为ฦ最受人尊敬的行业之。这是项ำ长期的艰巨เ的复杂的工程，但平安的抱负和使命要求我们必须ี有这样的承诺。也只有这样，我们的长远梦想才不是空中楼ä阁，我们的百年老店才有坚实的基石。这需要平安上下同心，更需要每位业务同仁共同努力与积极行动。让我们携起手来，以更加坚强的意志，更加饱满的精神，更加扎实的工作，为客户为国家，为公司也为ฦ整个ฐ民族保险业尽我们的心和力！
第九章直面“投连风波”7๕
20่02๐年3月6๔日
系列后续工ื作也陆续启动。产品的市场调研分析反馈由斯蒂芬?迈尔负责，整合产品策略๓由康仁德负责，产品的宣传促销由á潘宏源负责。在产品正式销售前，提前两个月告知品牌宣传部ຖ；根据市场变化，拟订新า的销售策略并确定“营销基本法”的调整方แ案。寿险公司及各分支机构进步加强了投连销售资格管理，统投连保险计划书，为ฦ管理不健全的机构设计风险告知保证书，随同投连保单发放，并予以电话追踪；为ฦ应对可能发生的客户解约事件，公司准备了相应的解释内容，同时联络律师，为可能产生的法律纠纷做好充分准备；严格1้8网站对外的信息发布，1้8对外发布有关投连产品信息必须经品牌宣传部ຖ同意；寿险公司加紧ู制订“客户权益维护中心”方案，明确系统建立及运作时间
芭堤雅讲话：百年老店，诚信为ฦ基
4๒月2๐3日，泰国芭堤雅的城市国宾酒店50่0่米长的主道上，“中ณ国平安平安中国”的20่0่面旗猎猎作响。自从平安2๐00่0่
从全国各地赶到เ的业务员兴高采烈地进入东方会议厅，伴随着曲欢快跳跃的开场舞好日子，平安2๐00่2๐年明星高峰会拉开了帷幕。这是平安第次把产寿险的精英们带到起举ะ行活动，也是第次把活动安排在海ร外。从19๗96年黄山峰会后，平安直坚持着这种激励方式。
“经过千山万水的跋涉แ，终于走到了人生的个新า的高点”，王利ำ平在开幕词里说，“当塞外北国还春寒料é峭的时候，芭堤雅已๐是夏日炎炎，选择这样的地方欢聚，是让大家感受到เ特别的温度：热烈喜庆自由á开放，同时也让我们牢记：我们对事业的热切执著，我们勇于追求的热情信心，是我们能ม够攀越个又个高峰的重要源泉。有了我们心里的不断的热度，我们才会不断ษ跳跃到เ新า的高度，我们才会是中国最优秀的保险业务员，我们才会是中国最有战斗ç力的保险职业人。”最后她说，“来到芭堤雅这个ฐ人间仙境，让我们尽情享受这里迷人的海ร滩椰风和浓情绿意吧。”大家看上去兴奋异常。
“我今天要和大家谈的话题是百年老店，诚信为ฦ基。”轮到讲话的时候，他的语气显得沉重了很多。“我知道，大家的心情非常愉快，大会的氛围也很热烈。我所讲的话题可能会跟大会的气氛有些冲突，但我还是不得不讲。”
前段时间个ฐ别机构发生的客户投诉事件，相信大家仍然记忆犹新า。虽然事件已๐基本平息，但它对平安品牌的伤害，对所有平安人精神上心灵上和感情上的伤害，是难以抹平的。我相信，大家和我样，面对这样的事情都很难过！
平安发生这样的事情，无论从何种角度来说，责任都在我。给客户和同事造成不便和困扰，作为董事长，我为ฦ此感到เ深深的内疚！
这让我想起我的童年，我小时候很淘气，为此经常受到เ母亲的责打，但我都没有掉过滴眼泪，就算是被冤枉，我也没有掉过泪，因为ฦ我知道，自己้肯定有做得不好的地方。这次，我也没有流泪，但我的心在流血。事情发生后，每篇报道都像把利刃插在我的心头。我不只百次地问自己้：我们究竟错在了哪里？我们究竟错在了哪里？
表面上看，这次事件是因为ฦ极少数业务员没有严å格遵守职业操守，在销售过程中违反行业规定和公司的相关制ๆ度，也不排除极个别ี业务员夸大产品的好处，让客户不能ม够全面了解产品的特征而引发的。但这种现象的背后，是我们的培训导向管理制ๆ度营销文化营销理念，都过于以利ำ益为驱动，过于看重短期行为。平安作为ฦ创น新企业，个ฐ别的新产品如果让客户认识和理解不足，就很容易产生误解，产生误会，产生怨气。我们要深刻๑全面反思下，我们究竟需要什么样的培训体系什么เ样的营销文化什么เ样的营销理念？
从深层次看，这件事情的答案很简单，只有“诚信”两ä字。我们没有能ม够如既ຂ往始终如地坚持最大的诚信原则ท：在困难面前，让步了；在考核面前，降低了；在利益面前，忘本了；在成绩面前，大意了；在荣誉面前，放松了。这些虽然只是极少数情况，但这种偏差和错误如果不及时纠正，它就会像瘟疫样蔓延，腐蚀平安健康的肌体，玷污我们的良知，泯灭我们的人性。电子书分享网站
第九章直面“投连风波”8
我直提醒自己้和同事，饮水不忘挖井人，我们不能忘本。不论平安的现在和将来是多么庞大的企业，我们永远不能对客户有丝毫的怠慢。客户就是我们的衣食父母，我们的每口饭都是客户给的，我们的工资都是客户发的呀。客户给我们的是他们的血汗钱：可能ม就是他们给子女深造和婚嫁的钱，可能就是他们的养老金，也可能就是他们的救命钱。他们给我们的是种信任，托付给我们的是他们终身的幸福和对希望的依托啊！
当说到เ“如果需要降低道德标准才能获得保费，这样的保费我们宁愿不要！如果要降低道德标准才能ม进入世界5๓00强全球4๒0่0优，我们宁愿不进！我们要业绩，更要道德操守！更要诚信！”围坐在桌前聆听自己้的董事长讲话的很员工ื流下了眼泪，这些业务员们能够在销售业绩上位于公司的前列ต，每个人都有段展业的艰辛和心酸。为了公司的事业，很多人放弃了做个ฐ好母亲好父亲好妻子的机会，“顶ะ着烈日，冒着寒风穿行在大街小巷๕，走进千家万户”，就如同董事长写给他们的信里所说。而现在董事长掏心的话触动了很多人的神经，神经两ä头分别连着保险人的利ำ益和与“诚信”有关的良心。
以前的市场，可以说是风平浪静的小河，平安就是小河里自由á游弋的小舢板。现在不同了，今天的平安已经是大海里的艘航空母舰，我们不仅是艘守规则的航母，更是艘抗风浪ฐ的航母，因为ฦ我们拥有优秀的销售队伍，杰出的职业经理，强大的技术平台，完善的内控体系，高效的管理系统，雄厚的资本实力，亚洲最好的资产质量和国内最好的保险服务品牌。20่01้年，平安被评为中国唯家级信誉的金融企业。几天前，平安作为ฦ唯的保险企业，又荣获“2๐00่1年中国最受尊敬企业”称号。今天，我可以很高兴地告诉大家，在标准普尔刚刚ธ发表的“全球2๐00่大保险公司”中ณ，按照ั标准普尔的计算方式，平安是唯入选的中国保险公司，而且我们排在世界第20่位。
在概ฐ念上，平安是家企业，但在情感上，她是平安人的家园，她是平安人的寄托，她是平安人安身立命的地方แ。帮助你们成功是我最大的心愿和最大的责任。我和总经理室的同事有两ä个ฐ期望，第个ฐ期望是与大家起，与我们这代平安人起，在有生之ใ年，将平安建设成为ฦ行业道德标准最高的保险企业，为ฦ建设平安百年老店奠定个ฐ坚实的基础；另个期望是，在座的每位高峰英雄，携起手来，扛起平安诚信的大旗，播撒平安诚信的火种，传承平安诚信的火炬，让诚信在平安的每个角落生根发芽，茁壮成长。
200่2๐年平安在海ร外举ะ行的明星高峰会，鲜花欢呼和荣誉之外，的讲话让会议多了层理性的思考。百年老店，诚信为ฦ基的演讲，深深地触动了平安的员工。投连退保事件的发生，使平安管理层意识到เ，必须ี高度警惕利益驱动短期行为ฦ对公司培训导向营销理念和管理制度的冲击。从此，平安的奋斗ç目标中ณ又增添了新า内容：建设中ณ国道德品质最高的保险公司。为达成这目标，公司在对员工进行专业技能培训的同时，着力开发完善的道德品质培训课程，公司日后的金融大学将担当起这个重大的责任；对原有的“荣誉业务员制度”进行强化，使其更具道德约束力和实际操作性，同时建立业务员道德指标档案体系；建立从上到เ下的“客户权益维护中心”，提高客户服务满意度。
这次报告的题目后来被刻๑在了平安发展史馆的块石头上，提醒现在和未来的平安人时刻๑牢记曾经的教训，永远坚持“诚信第”的原则。
最具规模的公益活动
“投连风波”在社ุ会上引起了不小的震动。虽然平安对误导客户的业务员进行了整顿ู，但客户的误解时难以消除。对平安来说，品牌就是第形象，“投连事件”留แ给公众的印象如果不能得到เ扭转，那带给平安的将是巨เ大的打击和沉重的负但。另方面，平安内部人才流失的暗流依然涌ไ动，面对那些新า成立公司的种种诱惑，许多人选择了离开。平安有自己้的人才梯队，在倡导建立的“竞争激励淘汰”机制下，不断ษ有能承担责任的新人涌ไ现出来，但是人员的流失难免会给业务带来定的影响。“对内，如何让员工重新建立归属感？对外，如何维护提高公司品牌，还能使公司与外界ศ得到เ良好的沟通与互动？”这两ä个ฐ问题关系到平安能ม否摆脱窘境，维护好自身形象。
第九章直面“投连风波”9๗
从1้99๗4年开始，还在机构扩张期的平安在安徽六安建立了第所希望小学，到2๐002年，全国20่多个省的将近3๑0所希望小学都被冠以平安之名。但是平安感到，“公益活动年年做，零敲碎打，缺乏็整体策划ฐ，很难形成个ฐ整体的公众形象”。“是否可以找到能ม够持续运作的公益项ำ目？第，能巩แ固公司的文化底蕴，让员工ื建立认同感和归属感。第二，让客户和全社ุ会真正认识到平安要做负责任公司的决心。”对品牌宣传部ຖ的人说。
平安公司周年庆时承诺的捐血车齐集在江西南昌的八广场上，3๑5辆字排开。“中国红十字会”“平安捐血车”，印在车头的字样惹得广场上的市民议论纷纷。“你没看到เ车上写着中国平安？”“这些车子要花1้000万元，要开到เ北京去。”“这么多车子开起来够气派的。”平安把1้0่00่万元无偿捐给中ณ国红十字会购买捐血车，图的可不是气派。
“如此大型的捐赠，表明平安保险公司不仅为ฦ企事业单位和千家万户送去保障和安宁，还用实际行动肩负起了‘回馈社会建设国家’的重任。”当地机构的负责人把江西省政府秘书长请到了活动现场。闻风而动的媒体记者，早ຉ早抢占了有利地形，对着秘书长“长筒短炮”咔嚓个ฐ不停。秘书长后边坐着的还有中国红十字总会部长，江西省红十字会常务副会长秘书长，南昌市政府副市长，江铃集团江西省血液中ณ心平安南昌分公司等企业和机构的领导，阵容强大。周围的人陆续从四面八方涌来，将广场围了个水泄不通，而后面赶来的人着急地踮起脚跟，想看看前边发生了什么。
捐赠仪式这天，天气出奇地热。平安南昌分公司1้0่00่多名员工组成的无偿献血队伍，声势浩大。近4๒0่度的高温下，公司的员工ื挽胳臂撸袖子，跑到车上去献血。车子的汽笛拉响了，3๑5辆献血车起发动，浩浩é荡荡向北京进发。按照ั既定路线，捐血车从南昌启程，途经合肥南京济南天津等城市，最后到达北京。车子所经城市的机构将此视为ฦ莫大的机遇，悉心策划，打算尽可能将平安形象传达给更多的人。
8๖月2๐5日下午，捐血车出现在合肥市民的视野中ณ。35๓辆捐血车由警车开道平安公司近千名员工ื组织了支由摩托车和自行车组成的护卫队两旁护送，沿着合肥市主干道绕行。适逢周末，合肥市长江路马鞍山路等繁华的商业主干道人流如潮，当车队经过时，观众无不驻足观看。捐血车迎送仪式更是吸引了安徽省内二十余家媒体的关注，安徽卫视全程跟踪摄像报道。26๔日早，安徽日报安徽商报安徽市场报等报纸皆在头版报道了此次事件。
8๖月2๐6๔日，3๑5辆产自江铃的“全顺”献血车和三辆产自厦门的“金龙”献血车在南京胜利会师，兵分两路在南京城区巡ำ游了两ä个小时。路线包括了南京市区所有主ว干道和近郊国道，经过了省政府市政府大中学校主要医院和平安公司的各个办公点。两ä路车队由á南京当地警车带队，平安的花车紧随其后，身后是几十辆全顺车排成的长龙，金龙车气度不凡地在最后压阵。献血车经济南，穿天津，8๖月3๑1日上午，终于抵达北京。
中华世纪坛广场人声鼎沸，无数面红绿相间的平安旗帜迎风招展，献血车静静地停泊在广场上。微笑着向广大员工ื挥手，同时出现的还有全国人大副委员长彭珮云红十字总会领ๆ导等人。沉稳地向社ุ会阐释着平安公司作为个企业公民的初ม衷和职责。紧接着，向红十字总会负责人递交了象征开启38๖台捐血车的金钥๓匙，场上场下顿时欢声雷动。当彭珮云向授予红十字勋章，把写有“博爱”两个ฐ字的匾额托起来的时候，整个ฐ广场气氛达到了最高嘲。“中国平安，平安中国”的口号此起彼伏，面写有“辈子只有平安好”的巨型横幅从人群中ณ漫卷而过。
愈演愈烈
平安从来没有想过通过次捐赠能ม把受伤的形象翻转过来，但也希望能通过活动表明自己是家负责任能ม担当的企业。可惜，市场从来不以人的意志为转移。bຘ2
第九章直面“投连风波”1้0
投连产品占据了平安20่01年度新契约业务的50่，许多核心城市领先优势的确立依仗的就是投连产品。在过去的两年，平安在“新า产品策略๓”的助威下毫不退缩地进攻市场，行业内的其他公司倍感压力：中ณ国人寿2001้年上半年市场份额下降了1้0，友邦也受到了总部对其竞争不力的质疑，次级梯队里的公司，更是没有家公司的业绩之弦不绷得紧紧的。
平安投连产品被媒体追踪报道，销售量受到不小的影响。市场上其他公司觉得来自业绩的压力稍减，不免放开心胸，对自己้公司的各地分支机构下达命令：不要趁火打劫，只需隔岸观火。可惜，在以利ำ益为ฦ重的市场面前，竞争如战争，“不把对手置于死地，自己何能求得生境？”
“形势所逼，各地的竞争手段开始走样。”那ว些尚未推出投连产品的公司，业务员拿着报纸的文章复印散发，其中夹杂着以专家的名义แ评点的文章。“投连险出事了”，“客户理应退保”的说法处处可闻。比之ใ媒体的“围追堵截”，竞争对手的打压更能击中ณ市场敏感的神经。从平安离职而去的业务员，现在投奔其他公司，他们了解平安的工作流程，熟ງ悉平安的办公环境，又掌握大量客户资料é，轻而易举ะ就能策动场大型群诉退保活动。
2๐00่2年对平安上海机构来说实在是多事之ใ秋。1้0月20่日上午，平安黄浦æ支公司天成营业区某营业部ຖ举行新人招聘面试，面试者与工作人员发生了争执，另位面试者立即打电话到เ上海ร电视台新า闻综合频道。半个ฐ小时之后，电å视台记者扛着摄像机火速赶到เ。许多应聘者言之凿凿说“应聘活动收费”，而打电å话的人只说“我是家金融单位人员”，其余的话就不愿多说了。这次招聘事件又是场轩然大波。
招聘事件使平安雪上加霜。诚信危机让平安业务队伍的销售力大大降低，开展业务障碍重重，甚至“生存的饭碗都受到เ了威胁”。上海分公司意料é不到的是，上海电视台档财经类节目突然打出滚动字幕消เ息，言辞直指平安有欺骗客户行为ฦ。当天晚上，上海ร机构的品牌宣传人员立即联系电视台领导，要求撤下言辞不清证据不明，对公司品牌形象损害严å重的信息，电å视台方แ面回应说“会撤下有关信息”。但是第二天，同样的字幕新闻再次赫然出现在电视屏幕上。这次，不待公司作出反应，业务员率先采取了行动。
消息重复播出的当日，上海机构的2๐0่多名寿险业务员来到เ了电å视台，要求电å视台对播出不实消息，损害平安形象事给予合理的解释。电视台工作人员担心来者不善，拒绝放行，双方แ僵持不下。消เ息传出，业务员这举动被扭曲成轰动市场的“平安业务员围攻电视台”，更有人附上了政治色彩，说“这是平安对电å视台不满而策动的反击行动”。
闻讯赶到的上海ร负责人谢虹立即进行协调，劝说业务员安心回去工ื作，答应公司出面妥善解决；然后向被“惊动”的电视台金融工委和上海ร保监局解释前因后果。去电å视台的业务员多是当年上海ร遭遇“4๒05๓0่问题”女性40岁以上的失业人员，男ç性50岁以上的失业人员时下岗的纺织女工ื，公司让她们重拾生存之ใ道，但媒体过激的报道增加了她们销售产品的难度，甚至截断ษ了她们的生存之ใ路。事情异常曲折，上海保监局责成平安妥善解决，电å视台要求平安加强批评教育。但是由于电å视台是新闻机构，其特殊地位决定了这次事件的严重性，事件最终被收录进新华社ุ文广系统内参
“围攻”事件后，为了第时间掌握市场态势，上海ร保监局要求平安采取每日汇报制ๆ度，即“每天下午3点，将当天投连产品发展状况的汇报材料é送往保监局，同时取回保监局当日收到的投诉信，及时处理”。
2๐00่2๐年下半年的上海分公司成了投连危机的重灾区。最严å重的时期，分公司无法正常办公，随时处在战备状态，甚至时有暴力事件发生。巨เ鹿路上，为保证员工的生命安全，警察专设了巡逻岗。客服中ณ心做了特殊处理——洽谈室里都设有摄像头监控，以制ๆ止客户的过激伤人行为ฦ；咨诉室的门锁反装ณ，以防有人从里面反锁，困住公司人员；谈判ศ用的玻璃桌全部ຖ撤换成了不会碎裂的木质或其他质地材料；所有客服人员都被要求必须保持合适的洽谈距离，并做好自我保护措施ๅ
第九章直面“投连风波”11้
投连产品牵动着客户，考验着平安，也启示ิ着中国保险业。从投资收益和业务员承诺的预期有巨大落差，到要求平安退保时发现有数额不菲的扣费，客户投诉平安的理由á始终围绕“欺诈”的字眼，而实际上，问题是投连产品本身造成的，无论是客户没理解还是业务员未讲明，问题的根本原因都应该追溯到เ对投资连结保险这个陌生产品的认知不够上。投诉发生时，别ี说是客户，即使是保监会也并不非常清楚个中原委。
福州上海ร等地早期的投连群诉案件都是在摸索ิ中处理,个ฐ别ี因业务员误导引发的投诉，平安通过追回业务员佣金退还客户的方式还能ม解决，可后来越来越多的客户投诉出现时，这个方แ法已๐经无能ม为ฦ力了。有多少业务员能拿出足够多的佣金赔偿客户呢？况且将问题全都推给业务员，于情不合，于理不对，于心不忍。而当时在非理性情况下购买产品的客户无例外都要求100่退保，按照ั产品条款的规定，追加保费资金全部进入了投资账户，此时退保根本分钱保费都拿不回来。当客户得知真相后，不免暴跳如雷，即便购买时知道会有风险，但风险真的降临ภ了，群情激奋，理性只能先靠边站。
危机当前，平安必须解困，问题的焦点胶ด着在是否能退，退多少的环节上。投连产品的特殊性决定了无法处理个ฐ案，如果达成了个客户的愿望，将引发群人的追讨。形势比人强，如果不能ม及时处理最关键的退保问题，更大规模的投诉将会把平安推向万劫不复的深渊。
为了处理好投连问题，平安总部ຖ成立了直接向汇报的危机处理小组。各地的分支机构成立了以机构把手为责任人，由总经理室直接领导的投连专项ำ工ื作小组，集合各渠道相关人员促成投连险事项ำ的及时解决。专项小组“每天会”，并每天发布投连简报和动态报告。各地机构特别ี成立咨诉处理小组，专门处理投诉问题。在投连危机期间，平安上上下下的专项ำ小组成员几乎ๆ是每天工ื作至深夜。
随着2๐00่2年股市的持续疲软，平安向外不断发布的投连账户投资收益率更加刺痛了客户的心，退保问题没有因为公司的诚意和努力而解决，反而呈愈演愈烈之ใ势。客户因恐惧而失望，因失望而怀疑，因怀疑ທ导致对平安完全失去信任。恶性循环击溃了客户的心理防线，也催促平安必须拿出更加有效的解决方案。
如果说平安应对投连产品引发的媒体危机是灭火，那ว么เ处理投连退保问题就是踩动颗颗地雷，“而且可以想象，踩中ณ颗地雷必定会引爆周围更多的地雷”，“无数个ฐ隐含投诉风险的潜在案例分散在全国各地，旦客户因为ฦ受到เ媒体影响或其他人煽๓动加入群诉行列，形势将难以控制ๆ。”当投连投诉案越来越多地转变为群诉案时，平安内部ຖ关于投连的处理意见也产生了分歧。部分人认为ฦ“是不是应该通过回访措施ๅ，让还不清楚投连实际情况的客户清楚地了解投连的风险，公司干脆主动引爆潜在的地雷”，另部分人则认为ฦ“这样做会不会导致投连群诉事态进步扩大，还是让埋在地下的地雷继续埋着，不去碰触为宜”。
形势的发展越来越严å峻，当投连风暴刮ุ到เ北京时，时刻๑关注着投连发展局势的保监会终于不得不出面。王利平黄宜庚顾敏慎王继辉丁当和陈军到เ达保监会会议室时，感觉气氛和往常汇报工作时大不样。“保监会的同事只给他们自己้倒茶，公司的人只能ม干坐旁้，有点尴尬。”
保监会负责谈话的工作人员开门见山，列ต举了通过信访投诉监管部门检查等多种渠道反映出来的情况，把平安业务员在投连险销售中ณ的主ว要误导行为叙述了遍，包括“片面夸大投资收益率；条款解释不清，隐瞒重要事项ำ；信息披露不规范等等”。“从我会信访投诉中了解的情况来看，方แ面，你公司对投连产品般演示的最低收益率为8๖；另方แ面，对公司以往年度投资收益水平进行误导性宣传，如宣传你公司1้9๗99๗年20่00年的投资回报率均在2๐0以上，混淆了基