2000่年1้0่月2๐3๑号，“世纪理财”投连险开设的“平安发展投资账户”运作之后个月，平安公布投资账户的首月收益率，竟高达。半年后，发展投资账户的投资单位价格已๐经从开始的1้元增加到เ了元，通俗来讲，就是半年前花块钱买的投资单位，现在在市场上出售的话，能卖到接近元。半年2๐0的收益率，无论怎么เ说，都比放进银行划ฐ算，而且相对股市指数的上涨，投连的发展账户也远超同期股票市场的指数增幅，用营业员的话说就是“今年5月1้号的指数减去去年1้0月2๐3号的指数，再比上现在的指数，嗯，你看，增幅还没过2๐0”，然后总结说“投连发展账户明显跑赢大市”。
“明显跑赢大市”的投资账户
变革与考验1้99๗8๖2๐00่2
第七章外脑แ麦肯锡1้
平安总动员
“出售产品跟打仗是样，同等条件下拼的就是士气。现在友邦ะ在上海ร翻云覆雨，它就是你们将来的对手。刚ธ才听你们马总说，人保去年就已经在上海ร成立了百人营销团队，却打不过友邦ะ。为ฦ什么？理由千条万条，以我的经验来说，首先就是士气没有振作起来”从士气讲起，南哥滔滔不绝，讲了如何开拓市场，如何接触陌生人，面对客户的问话，怎样有备而去地回答问话，如何理解客户的购买心理，将来如何招聘新า人，新า人到เ位后如何培训，如何激励，怎样管理发展自己的团队等等。南哥的授课方式，让管理经理们无不感到新า鲜ຒ，个ฐ人寿险的销售方แ式更是让他们闻所未闻，“连出售产品时候话该怎么说都句句地教”。这些经理们这时大概才明白友邦对业务员的培训细致到何种地步，“怪不得每个ฐ人的销售业绩都那ว么เ高”。
也要赶场成立自己的证券公司。深圳证券่交易所计划正式开业的时间是19๗9๗1年7月初。把负责管理资产的麦茂雄等人拉在起，组成了“证券营业部ຖ成立小组”，要证券部ຖ赶在深圳证券่交易所开业时能进场。年中ณ，平安的证券่部获批成立，营业范围包括承销各种有价证券่代理股票自营及代理债券买卖。这是在保险之外，平安涉足进入的另个ฐ金融业务领ๆ域。
1990่年1้2月1้9๗日，上海ร证券交易所正式开业，时任上海市长，亲自到场致辞。两ä周前，深圳证券交易所为ฦ了夺得头棒，已经抢先试开业。深圳在过去的年里直向北京申ã请开办证券交易所，但报告总是石沉大海。“现在，总不能把生出的孩子强按回去吧”，深圳证券่交易所的筹办者说。
袁庚以实干著称，知道申请受挫后，提笔写信给当时的中ณ央财经领导小组秘书长张劲夫中ณ国人民银行行长陈慕华副行长刘鸿儒国务院特区办公室副主任胡光宝等人，详述成立家新า型体制ๆ保险公司的必要。看来，和的谈话，确实打动了袁庚重拾100่年前招商局的保险梦想，袁庚在信中说：
回到เ蛇口，伏案连夜赶写了个报告，直接报送给中ณ国人民银行深圳特区分行。依旧ງ是中国人民银行副行长人保总经理的电话。他赶过去后，对方把批复意见指给他看，“设想很好，按照ั保险公司设立条例，目前成立商业保险公司的条件不成熟ງ，待条件成熟ງ后再考虑。文件退回。”
远在北京分公司总部ຖ，位进入公司三年的员工接到了自己้科室主ว任的新า命令：马上回家拿衣服，参加完会议后赶赴延庆。“延庆，北京偏北”，这是尚对事情懵懂ฦ不清的这位员工脑แ子里跳出的唯念头。在几天后的日记里，他写道：“分钟之后，就有位看起来年龄不超过3๑0岁的女子在桌子旁边出现，她叫卢玮，是我们接待的第个ฐ撤件客户。微笑，这是我知道来延庆的任务后给自己的要求，其实不算苛刻，我本来就习惯微笑。所以，我就微笑着按规定说：保单存折身份证。保单存折身份证，另个同事重复着。保单存折身份证，这句话我们说了两ä天。在我们不停重复这句话的时候，有个ฐ人比我们还紧ู张，他来自品牌宣传部ຖ双手抱在胸ถ前，面色凝重，站在个ฐ不起眼的角落，借助脸宽视角也宽的优势四处张望，搜寻着随时可能出现的不良苗头”这是远在千里之ใ外的平安集团总部ຖ下达危机动员令后，北京机构处理投连退保的情形。
2๐00่3年2๐月8๖日，春节后上班第天，平安召开了紧急会议，决定正式在全系统执行“客户关怀工ื程实施ๅ方案”，这是针ฤ对投连客户实施的项ำ目，也是平安投入最大困难最多历时最长参与人数最多的项ำ目，“主ว要目的是希望客户理解投连产品，也让公司了解客户需求，为公司处理投连事件提供契机”。2๐00่3๑年3๑月，“客户关怀工程”进步在北京上海广州ะ南京大连5๓处机构开始推行，随后，6๔月份全国铺开。为了确保回访质量，电话中ณ心每天抽取5๓0的已完成操作的客户进行电话跟踪，形成每周报表，直接向汇报。各个ฐ分公司内勤每天抽取1้0以上的已๐完成操作的客户，周后进行上门跟踪，检查质量。
第十章行动与反思2๐
不是滑铁ກ卢
2๐003年底，非传统保险部ຖ总经理陈军在寒冬腊月，冒着鹅毛大雪回访大庆油田的客户。大庆油田约有20多位投连客户，在当地媒体报道的误导下，这些对产品理解并不深的客户情绪极为激动，甚至出现推搡回访人员扔东西砸人等不理智行为。陈军与当地机构领ๆ导起非常耐心地挨家挨户地回访客户，向他们讲解产品特性，通过转保等方แ案挽回客户损失，终于成功化解了风险。
在上海ร，在福州ะ，在大连，在宁波各地针对投连产品投诉事件的危机处理都在有条不紊ฐ地展开。在处理的态度上，平安极为慎重，既要制度严å谨，宣传到เ位，又要分清责任，严å格执行。涉及业务员责任的，由á维权中心会同营销部ຖ调查取证，业务员确有过错的，公司将给客户重新า选择的机会；因客户出国出差等原因没有接受过公司回访的，公司仍可以为ฦ客户进行退保或转险的个案操作；同时，公司积极征得各地保监局和媒体的支持，充分利ำ用已๐有的宣传教育资源优势，使公众对投连产品形成正确认识。尽管有些客户出现反复，但投诉量已有明显下降。
为ฦ了处理好投连事件，平安上上下下万众心，投入到เ各种后续工作中，公司为ฦ此甚至让出了9๗亿元的利润。截至2003๑年1้2๐月3๑1้日，平安共接待“客户关怀工程”来访客户3๑4๒32๐0่人次，处理投诉2๐2๐12๐3๑件，未果11้79๗件至2๐0่03๑年12月13๑日已办结11้76件，咨询2๐64๒0่人次。在39๗月共寄送和分发转保的新保单8๖1้33๑份，对2003๑年3๑1้2月即时处理件进行登记录入并整理存档的文件，共4๒4卷2๐14๒15件。
200่4๒年2๐月，平安委托恩孚欧咨询上海有限公司北京分公司针对“客户关怀工ื程”满意度所做的份研究报告显示ิ，接受调查的平安投连险客户认为ฦ平安知名度很高，对平安总体比较满意，显示平安与客户关系密切程度的指数为7๕5，即平安对自己的投连险客户还有较强的拉动力量，客户发生品牌转移的可能性较低，但平安的产品设计与价格还需改进。
投连险客户对平安针ฤ对投连险的回访工作普遍存在较高的需求，并持欢迎态度，而“客户关怀工程”的回访实施ๅ工作也的确令大多数客户感到满意，部分缓解了客户的不满情绪。
“客户关怀工程”实施后，保留แ下来的客户，特别是“特别ี给付回馈金”政策的享受者中，平安以及投连险产品的指数与市场阻力指数表现都显著优于其他政策享受客户，即“客户关怀工程”在有效地剥ຓ离了那些盲目追求收益风险与投资意识不强的客户后，使留แ下来的真正目标客户对平安与投连险产品的评价相对更趋理性。
事实证明，虽然并未能ม从根本上解决客户的不合理预期，当投资业绩市场走势等先天因素า发生负面变化时，客户对投连险的不满有卷土重来的可能ม。但“客户关怀工ื程”定程度上缓解了客户的不满，降低了客户原先过高的期望值。而且平安从中认识到，寻找真正的投连险目标客户群并辅之以定期的客户回访才是解决问题的根本之ใ道。“世纪理财”产品自1้99๗9๗年1้0月起销售，到เ20่0่3年6月底停售，期间上海ร共销售43万件产品，保费收入50亿元；拥有40่多万投连客户，其中ณ在投连产品销售初期积累的近20่万客户中，大多是中ณ高端客户，有购买能力，对投资有比较清楚的认知，是投连产品销售真正合适的客户。
“客户关怀工ื程”历时5๓0่0天。到20่04๒年5月3๑1日，平安累็计成功回访投连客户118๖万人，在已๐回访的客户中，71้的客户选择续缴；6的客户选择转保期交分红产品；2๐3๑的客户选择解约或趸缴分红产品。公司通过筛选目标客户群，有效地释放了风险。投连投诉率下降至系统正常水平，群诉件发生率为零，诉讼件得以有效控制ๆ，客户满意度提升，200่3年9๗月，“世纪理财”年后续保率为ฦ，甚至高过了其他保险产品。
20่04๒年6๔月初，平安股票登陆香港联交所的前个月，公司对外正式宣布：公司历史上最复杂最困难历时最长参与人数最多的项ำ目——“客户关怀工ื程”鸣金收兵，客户满意度提升业务队伍信心增强公司经营环境改善的三赢成果令该项目顺ิ利“交卷”。在6๔月30่日举行的“客户关怀工ื程总结表彰大会”上，张子欣顾ุ敏慎年初新来的寿险公司领ๆ军人梁家驹登上了颁แ奖台。
第十章行动与反思3
张子欣宣读了致“客户关怀工程总结表彰大会”的封信。信中感谢在危难时刻起奋战的公司伙伴，评价“客户关怀工程的有效推动与落实，已๐成为公司发展历程中ณ体现执行力和行动力的最佳范例”，“客户关怀工ื程可以告段落，但客户关怀工作永无止境”,“做家最负责任最具诚信的公司”。
“究竟错在哪里”
投连事件是平安发展史上最深刻๑的次危机，也是保险业首次面临的全国性危机。
这场始于产品创新า的风波短期内使得平安失去了部ຖ分客户的信任，品牌遭受到เ定程度的伤害，为此痛心不已๐。“我们究竟错在哪里了？”这句话成了他失眠时反复自问的问题。“为什么会发生这样的事情？”在次投连工作会议上，他严厉地问道。“冰冻三尺，非日之寒啊。这件事情是必然会发生的，除了那些客观因素า外，更有我们自身的原因。”
平安对这起事件发生的深层次原因进行了深刻反省，找出了营销管理市场等多方แ面症结。
首先是营销。寿险营销的体制问题向来是行业内颇็有争议的话题，投连事件的出现无疑又次把这个ฐ问题推向了前台。保险代理人收入与规模业绩利ำ益直接挂钩๗的收入模式，极易导致不规范的展业行为：更多地介绍产品优点，不能ม完全介绍产品的特性，不能ม充分提示风险等等。在投连事件中ณ被媒体和客户诟病最多的恰恰也是这些问题，诟病度引发出大量的退保行为ฦ。
这种营销模式在目前中国保险业还比较普遍。不仅仅保险行业如此，其他行业的销售模式和保险业如出辙。比如汽车销售，销售商同样偏于谈论辆整车的坐乘๖舒适感操作灵活轻便等优点，尽量回避车辆某些方面的缺点和不足。这似乎是般商业行为ฦ的共同特征。如果管理者对这种适度的产品推销行为ฦ加以管理控制ๆ，那么这种被客户认可的销售行为往往会带来更高的销售额。但是，如果管理者疏ຕ忽营销行为的这种特征，放任其成为ฦ过度甚至虚假的推销行为，就往往会导致推倒客户信任危及品牌甚至公司在行业地位的后果。
自19๗99๗年1้0่月投资连结保险在上海面世后，平安在全国强力试销投资型保险这个新险种，媒体也认为ฦ这意味着中国寿险业已进入传统寿险产品向非传统寿险产品转变的关键时期。当时仅三家保险公司即平安新า华人寿中宏人寿推出了投资连结险。行业内估算，仅仅平安家就占据了十分之ใ九的市场份额。毕竟，投连险最热销之ใ时，仅福州地，销售额就达到了三亿元。“尽管推出升级换代的寿险产品是历史的发展趋势，但我们发展投连险的脚步是否太快了？”平安也有人这样自问过。毕竟在发达国家如美英等国，经过20多年的发展，投连险在所有寿险中ณ保单量只占1้％左右，金额占20่％左右。
“是否过分强调数量而忽视质量注重市场份额而轻视了利ำ润看重短期利ำ益而忽略了长期利ำ益？是否为高速发展的光环所笼罩，从而掩盖了切问题？”投连事件之后，这些问题的答案显而易见。平安承认，保险代理人夸大投连险的增值功能避而不谈风险正是投资连结保险遭遇退保风波的直接原因，但根源还在于公司制ๆ度和管理上还有不完善的地方，如制度执行不到เ位，对销售人员的教育存在不足等等。
投连产品的推出是平安寿险经营方向的重大转变，投资型保险与传统保险有天壤之别，在营销和经营上显示出由其产品特性所决定的异质。以往以保险代理人串ธ街走巷情感宣传为主ว的销售模式已不能适应新产品的需求，必须ี转向客观翔实的保险投资功能介绍和投资风险投资渠道等金融理财知识的讲解。但是，公司对投连产品投放市场所引起的热度估计不足，而放开销售范围后，前期培训时以普通险种对待，缺乏็常规的持续培训，加之讲师队伍素า质参差ๆ不齐且不稳定，些讲师夸大了产品功能与收益等等问题，更为销售产品失控埋下了伏笔。
投连险的热卖曾使公司下属机构信心大增，“以保费论英雄”的经营理念导致了重业务轻管理的偏差。各地机构对投连产品的业绩考核重规模轻质量轻风险。至于承保的业务是否合规，是否隐含着风险，各机构在经营思想上缺乏็相应的认识，业务运作上缺乏相应的管控措施。在投连产品推出之ใ际，由于资本市场持续走强，投资收益率很高，业务规模和市场份额迅速扩大，这种经营规模的粗放式增长掩盖了经营管理中ณ存在的许多问题。当资本市场转弱，投资收益下降甚至出现亏损时，矛盾与问题便容易暴露并被激化。电子书分享网站
第十章行动与反思4๒
保费压力导致机构运作变形也是导致事件发生的个ฐ原因。为了过分追求规模，各地业务队伍快速增长，但素质却良莠不齐，无法适应投连险这种新า型险种的要求。在投连险推广中ณ，些基本制度如电话回访销售资格的掌握等没有坚持执行。机构因为ฦ业绩的压力追求规模，疏于销售管理控制ๆ，在对市场过于乐观的估计下，业务节奏太快，过高预ไ计了客户的心理承受能ม力。“追求市场份额，开发追加保费条款”，“为了多收保费，没有严格财务核保制度，产生大量低收入保户”，“回访生存调查落实不力的重要原因是在保费增长面前让步了”，还有“信息披露不充分，对账单寄送不及时”等等，当初ม为了增加保费收入而没有按照制度进行的管理动作，现在都被看做致使风波发生的罪魁之。
除去营销管理方แ面，还有个ฐ因素，那ว就是“非传统寿险”本身没有被市场完全接受。“从国际经验来看，这件事情是必然发生的。”投连事件发生以后，专门就此咨询了许多国际顾问，向他们请教该如何处理。国际顾问的反馈是，这件事情是迟早ຉ要发生的,区别只是时间迟与早影响大与小的问题，“这种产品被市场接受是有个ฐ过程的”。
投连产品的特性要求有相对成熟的资本市场配套的投资工具和税收政策等等做支撑，从投连险这个非传统型产品的产生看，它出生的时候保险市场尚未成熟ງ，消费者的保险意识不强，保险商品消费水平不高，保险竞争不十分激烈，相应的政策法规还不完善，资本市场很不发达，金融工ื具有限，资金运用的规模与灵活性均不够的背景下，这都给投连险的发展设置了重重障碍。
产品形态的“非传统”决定了投连险的整个ฐ销售过程必须考虑到เ公司的信誉品牌投资综合实力业务人员素า质及知识，还有保险本身的特点，必须依靠具有高素า质高学历知识结构优良适应能ม力强的保险代理人，能够进行客观翔实的保险投资功能ม叙述及投资风险投资渠道等金融理财知识介绍。这对长期以来经营传统型保险的平安乃ี至全国寿险公司来讲，无疑ທ都是急需解决却又困难重重的难点。
投连险的客户群分布与传统型人寿保险相比有着明显的区别。拥有较高知识水平，对投资和风险理念有定认识和经验，收入中等偏上的公务人员企业白领教师律师企业主等人才是投连险的最佳客户。然而“全民皆投连”的销售态势催生了未加区分就拓展客户群的畸形现状，也为投连问题的衍生埋下祸ຖ根。
经营投连产品不仅涉แ及资金的运用，而且涉及投资收益的分配，因此它对宏观环境的依赖性非常强，通常需要低利ำ率的环境优惠的税收及多项ำ法规扶持。销售投资型保险的风险有别于传统险种，根据国外经验，投资连结保险的运作成本般为ฦ传统产品的两倍左右，这对保险公司来说难免会产生资金方แ面的压力。此外，投资型保险将面临来自金融界ศ其他行业的竞争和挑战，加上投资失误销售误导等问题都会直接影响保险公司的形象，投资型保险的风险表面上由投保人和保险公司共同承担，实际上保险公司将面临ภ更大的经营风险。
投资型保险的推出，使寿险业不再拘泥于向客户提供保障，而是趋向为ฦ客户投资理财。人们开始行使对资金运作费用收取账户价值价格计算等项目的权利ำ。在投资型保险走进千家万户之时，无论是监管机构公司，还是广大客户，都要求普及金融投资知识提高风险防范意识。而这些要求与保险立法建设，消เ费者风险意识的增强和保险意识的提高，与寿险经营者的经营理性化是相伴的。在当时中ณ国的市场环境下，基于平安当时的管理水平，投连事件是必然会遇到เ的门槛ນ，是必须缴纳的学费。
投连账户出现正常亏损——客户难以承受亏损，费用问题浮ด出水面——个别ี业务员误导凸显出来——客户投诉——客服岗位难以提供满意答案——客户向媒体投诉——同业提供所谓专家意见，在这样的事件传导链条中ณ，股市媒体和同业都是重要因素。但在向保监会汇报时，更多地谈到เ了公司的责任。“公司在经营管理中ณ出现的问题和部分营销员的误导行为是导致大量投诉和退保的主要原因，其他的如股市和投资市场的波动是次要原因。”“平安发生这样的事情，无论从何种角度来说，责任都在我。给客户和同事造成不便和困扰，作为ฦ董事长，我为ฦ此感到深深的内疚！”在份对投连事件的调查报告中ณ，公司全面地阐述了对“我们做错了什么”的认识：
第十章行动与反思5๓
首先是产品问题。我们有时候把媒体事件归咎于媒体被同业操控了，但我们有没有问过自己：为什么老是针对投连？如果我们自己้不把这个ฐ问题想清楚，我们肯定还会接受这样的挑战。这里的问题包括：定价及费用是否过高？风险提示ิ是否清晰？投资绩效究竟怎样等等。
其次，是营销问题，销售过程的风险管控没有完全到เ位，业务员队伍的诚信及品德教育不够，品质管理不过硬。营销环节的利益驱动总是第位的，我们如何最大限度地防止业务员队伍对客户的误导。定不要这样以为：风险提示多了，会增加业务员展业成功的难度。殊不知正因为ฦ前期的提示不足，才导致现在起又起的投连投诉。因为ฦ营销环节的管控不力，本来客户对象介于3๑0岁至45๓岁的投连险,ไ却被卖给了六七十岁的人。而本来要求的投连险销售员资格限制ๆ每单的售后回访制ๆ度核保制ๆ度都有所放松。保险行销辅助品也把关不严，说明书充满承诺，令人对前景充满想象。
第三，道德标准问题。我们要建立具有最高道德标准的公司，但在利益面前，有些人却放宽了道德标准。在这次事件中ณ受伤害的远不是投连产品本身，而是公司及平安业务员队伍的诚信形象问题
“中国有句俗话，叫‘枪打出头鸟’，平安这几年发展太快了，现在被人打打，不见得是件坏事！我们要用平常心态来看待这个事情，要用更加理性的态度来重视这件事情。”对干部说。在投连总结会议上，除了积极部署投连解决方案，更建议全体干部要认真总结经验教训，“检讨公司的制度，检讨公司的管理，检讨公司的方法。产险寿险团险销售要检讨，后勤管理也要检讨。”“这个事情迟早ຉ都要来，我认为ฦ现在来比我们往后在登陆资本市场的时候来好。如果说在公司上市的时候发生这样的事情，我们的压力就更大了。现在来是好事情啊！这对我们是个ฐ机会，让我们‘强身健体’，检讨我们存在的问题。我们现在还有时间来调整，我们要力争将坏事变好事，变被动为主ว动。”
代价不菲的堂课
投连事件是平安的危机，也是平安的经营理念得以涅重生的次契机。
20่02๐年，平安全面启动诚信工程，发出了求取诚信的呼告，并开始全方位进步开展营销队伍的诚信建设，这成为全年度业务队伍建设的重要主ว题，也是20่02年公司的1้0件大事之ใ。
2๐00่2๐年度产寿险业务明星高峰会议上，的百年老店，诚信为ฦ基的报告对业绩和诚信进行了拷问。在准备这份报告的时候，集团品牌宣传部曾对这个ฐ标题提出意见，认为ฦ作为个ฐ口头报告，听众很容易把“诚信为ฦ基”听成“诚信危机”。回答说，倒更愿意别人听成是“危机”，因为ฦ如果不强调诚信的重要性，这次事件就可能会成为次全公司的诚信危机。
从向新า闻界ศ公开发表谈话，诚邀媒体及社会各界进行监督，到后来检查业务员的展业行为坚决查处个别业务员的不良行为ฦ，努力维护广大客户的权益等，平安以实际行动表达着志在建设最高道德标准的保险公司树立保险业务员队伍诚信形象塑造行业尊严的决心。
以此为精神内核，平安随后在近20่万名员工ื中掀起了诚信教育热潮。2๐00่3年，平安在寿险全系统举ะ行“诚信演讲”比赛，推出诚信丛书和诚信的平安，把“诚信”二字深深融入企业文化中。20่0่3年3๑月1้7日，平安把服务宗旨ຈ中的“信誉第”改为ฦ“诚信第”，突然修改背熟ງ了十几年的服务宗旨ຈ，很多人开始都感到拗口。但到เ现在，平安人每天唱司歌，背诵公司训导和服务宗旨，每当“诚信第，效率第，客户至上，服务至上”4๒句话响在耳畔ึ时，平安人对于“诚信”两ä个字的体会尤为深刻๑。
企业的成长和个人的成长样，总要在遇到เ挫折后才能ม更加成熟。发生在千禧年之ใ后的投连事件成为平安的个ฐ“世纪之结”，在这个ฐ结里，平安和服务它的员工ื曾经跌倒困惑，也经历了教训成长。
“世纪之结”最终化解，随之而来的是如何从根基上提升服务品质。危机过后，面临挑战的平安终于找到了答案：把服务的最高标准定为客户最大限度的满意。
第十章行动与反思6๔
关于标准化，孙建曾说，目前平安虽有服务，但缺乏“标准”。只有建立服务的统“标准”，公司的品牌才能ม树立起来，公司才能ม赢得客户的信任。对个ฐ现代企业而言，最有竞争力的企业是不断地建立行业标准的企业。作为掌门人的，对公司的客户服务提出了“无缝式”和“无处不在”的高要求，“按照客户的需求，平安综合金融服务最直接的卖点是，我们提出‘平安伴你生’，满足你所有保险金融的需求。个人寿险保障你不同人生阶段的需求，包括养老保险；产险包括财产保险车险家财险责任险健康险医疗险；个人金融服务包括个ฐ人信贷信用卡按揭个ฐ人消费个ฐ人理财存款证券基金等等。在客户的辈子里，公司要直伴随着客户成长，满足客户对金融产品的各种需要。‘任何时间任何地点任何方แ式’，我们直在讲公司的这项ำ3服务，也直在努力构建这种‘无处不在’的服务体系。我们希望每个业务系列ต的服务都是最好的及时的和致化的，所有服务都是站式的，每个服务渠道的入口都是无缝的连接的，任何客户信息的变动都可以带来所有客户信息的更新า人生在整个ฐ过程中ณ，需求很多，每人都会遇到เ发展高嘲与低潮，我们要根据客户的需求去满足他。”
如果说从2๐0世纪90่年代末至今，平安的客户服务重在打造和完善3๑服务体系，提供高附加值服务，全力提供主ว被动相结合的服务的话那么เ在新า的世纪，平安的客户服务的远景目标则定位于利用综合金融的服务平台提供全面而标准的服务。几年后，平安人寿保险有限责任公司董事长兼李源祥在首届服务明星年会上更是提出新的要求：“平安人寿将不断检视客户服务过程中的每个环节，努力提升服务品质，为客户提供主动r简单及时方แ便bຘ可靠rbຘ的服务体验，创建平安保险五星级服务品牌。”这也是平安首次在业界提出“r五星级服务品牌”的概ฐ念与目标。“r五星级服务品牌”不仅仅是个概ฐ念上的创新า，它预ไ示着平安在服务水平上又要挑战个新า的高度。
通过深刻๑反思投连事件，平安也开始革新า寿险营销的发展模式。百姓深恶痛绝的业务员误导服务质量的问题，表面上看是业务员队伍的品质诚信问题，更深层次的原因可能是寿险营销的组织模式和公司服务体系组织的问题。公司躬身自查，继续与麦肯锡公司合作，展开对这些现象和问题的全面剖析和诊断ษ。在这项ำ重大改革的推进过程中，平安主ว动调整发展节奏，消除前几年因为ฦ高速发展产生的些业务品质上的不利因素，注重人员培训与客户服务工ื作，努力提升业务品质，更加追求长期持久的业务价值。
改革过程中ณ，平安引进了系统——种通过量化手段检验求职人员是否适合从事保险行业潜质的测验，借此提高新进人员的质量。同时，公司严å格执行持证上岗制度，推行全面客户回访，还进步强化诚信营销教育培训客户服务等各项ำ工作。基础管理的加强，使平安最终将困难转化为ฦ机遇，踏上了专业经营诚信服务努力建设中国金融保险业“百年老店”的道路。
新า的商业伦理概ฐ念：企业公民
20่02๐年，直抱有世界500่强梦想的平安开始从世界5๓00่强企业身上找寻自身与它们的差距。在这个过程中ณ，平安接触到เ了“企业公民”的理念：优秀的国际企业不仅把自己้定义为ฦ“经济人”，追求商业价值，更将自身定位为承担企业公民责任的“社ุ会人”。他们追求商业的成功，更崇尚道德的力量；他们创น造了巨เ大的财富，同时也赋予财富种新的精神，那ว就是这个时代的新的商业伦理概ฐ念——企业公民。
在商业时代的恢弘乐่章里，企业是组成时代强音的有力音符。中国改革开放近3๑0่年，经济高速增长的原动力来自于企业。成功的企业不仅是健康运行的经济实体，也是大国崛起背景中ณ的坚实脊梁。中国企业的素า质，不仅决定着中ณ国经济的现在，也决定着中ณ国社会的未来。
第十章行动与反思7๕
作为崛起于本土的民族保险企业，平安认为，自己้也是承担使命的中国企业中ณ的员，而要成为促进中ณ国崛起的力量之，平安必须ี找到เ自身和国际化标准的差ๆ距。投连危机中，公司不仅淬炼了自己้的品牌，建立起了完善的危机管理体系，包括日常的公共关系维护事前预警和事后的应急举措，以及如何与遍布各大城市的媒体建立坦诚沟通的机制等等，更重要的是，公司开始了对企业公民行为模型的研究。
企业公民理念和公司立志成为道德水平最高的金融保险企业的追求不谋而合。平安成为ฦ企业公民理念坚定的信仰者与执著的实践者。在投连危机处理中，以责任为ฦ出发点，平安努力地兑现对客户应有的承诺，将客户的损失降到เ最低；在慈善教育红十字公益灾难救助等方面，平安承担起了广泛的社会责任，积极援建希望小学，每年举ะ资10่0多万元开展“精英大学生励志计划ฐ”，公益协办“中ณ国少年儿童平安行动”，向中国红十字总会捐赠价值1้000万元的捐血车，每年近万人参与义แ务献血活动，向中国红十字总会2๐0่03๑年至20่06๔年的所有造血干细胞捐献者赠送年期重大疾病和意外伤害保险，捐赠总保额逾亿元
平安开始逐步构建自己้的“企业公民行为模型”，并将其视为指导企业经营管理的重要纲领ๆ：为股东创造超值的回报，为客户提供满意的服务，为ฦ员工提供自我实现的舞台，为社会承担广泛的责任。“平安是个ฐ公民”不仅成为句口号，更成为ฦ企业生命中的种信念种基因。饮水思源，反哺社会，把企业的长远发展与高尚道德追求结合起来，把企业的业绩成长与创造社会价值结合起来，企业才能找到发展的正确坐标，也才能从时的行业危机与挫折中重新站立起来。
投连事件后不久，平安被评为经济观察报发起的首届“中国最受尊敬企业评选”的“最受尊敬企业”，和它起入选的企业还有海ร尔集团联想集团招商银行上海ร通用bຘ沃尔玛等国内外知名企业。这荣誉说明公司在投连危机处理中表现出的勇担责任积极应对成熟的处理态度和企业形象赢得了公众认可。此后，平安连续七届入围“最受尊敬企业”，连续三届被评为ฦ“最佳企业公民”。
风雨几载，投连事件引发的前线的“地雷”总算挖掘干净。对公司这场巨เ大考验感触良多，“有个ฐ比喻我觉得很好。过去我们是在小池塘里，风平浪ฐ静；现在我们到了大海，面对的是惊涛๙骇浪。要么回到เ池塘，要么เ就勇敢地搏击风浪。我们平安人会毫不犹豫地选择后者。平安正是在曲折中ณ发展起来的，前面还会有风浪ฐ，但我们有信心，有勇气，任何困难都阻挡不了我们。我们定要上下同心，团结致，共同努力，不仅不受这件事情的影响，而且要变坏事为好事，变被动为主ว动，把这件事情处理好，更大踏步地向前走。”
新า价值管理文化
世纪之交，平安总部ຖ以及机构的些领ๆ导开始对公司未来的发展方แ向产生了困惑，争论也时常在内部ຖ交流中ณ发生。“但是争论的结果并非越辩越明，而是在争论中ณ发现我们的经营目的方向不清晰，目标反而更模糊了，”讲道，“同时，由á于采取的是粗放式的经营管理方แ式，全国各地的平安分支机构有着各式各样的经营管理模式和标准，个ฐ机构有个机构的规范体系。”日后那些具有国际保险视野的空降高管乍到เ公司时，也确实被平安庞杂的规范和制度吓了跳。“那ว么多的基本法，那么เ多的管理架构，那么เ多职能ม相同名称不同或者名称相同职能不同的科室建制ๆ”，这成了空降兵们最大的困惑。
家企业的存在有多种合理的商业目的，其行为ฦ方式也存在多种评价标准，每种目的的实现都要依据不同的行为标准。但哪种才是企业最重要的目的和最权威แ的标准？如果这点上不梳理清楚，何谈统认识，统行动？“行业和公司早期的些行动策略๓，如追求规模追求名声，到เ现在还继续下去的话，平安的生存都要受到极大的威แ胁。”在信托公司总经理助理岗位上的肖伟说。哪种标准哪种原则才是公司目前需要树起的旗帜，需要建立的灯塔呢？
第十章行动与反思8๖
19๗99๗年底，投连产品投放市场不到เ个月，在公司的19๗99๗级高级管理干部第期培训班上作了个ฐ重要报告。报告的题目颇็具哲学意味——价值最大化是平安检验经营活动中ณ切工ื作的唯标准。
经过创น业十多年后的市场和管理实践，对企业中的“做人”与“做事”，以及“做事的标准”进行了深入的思考。在报告中，提出了现代企业的竞争归根结底是企业文化的竞争的命题，将企业文化提升到เ了企业核心竞争力的地位上。当时国内的不少企业尚处于文化建设的起步阶段，有些还不知道“企业文化”是何物，更少有公司视企业文化为ฦ核心竞争力。
在报告中ณ讲道，“对企业而言，价值分为财务价值和内在价值两ä种，财务价值反映在公司的各种财务表现指标上，如股价市值等；内在价值则ท是公司可持续发展的动力，如优秀企业文化强势品牌核心技能发展潜力未来趋势等等”。那什么เ是价值最大化？“公司认为ฦ这个ฐ最大化表现，在外是市值等财务指标，在内则是公司的四大责任对股东客户员工社ุ会负责的平衡，即：有利于四大责任的实现并能保持公司利润持续增长的事情，公司就鼓励；反之，公司就反对。”这样，价值最大化原则ท就成为ฦ平安人为人处世的准则，是平安经营管理的行动纲领ๆ，被看做检验切工作的唯标准。“凡是有利ำ于公司价值最大化的事情，就是对的，就是我们努力追求的。”
为了让干部员工更清晰地明白“价值最大化”的含义แ，列举ะ了摩根高盛的例子。“19๗93年，由肖伟跟进，我们引进了摩根高盛两家投资银行作为公司的战略投资者?